Todos os dias são lançadas novas tecnologias voltadas para o e-commerce. Os empresários, entretanto, não investem o suficiente em lojas virtuais. Com isso, a insegurança do consumidor em relação ao armazenamento de dados bancários é intensificada. Muitos ainda ficam com um pé atrás na hora de realizar compras on-line. Pesquisa divulgada no ano passado pela Clearsale, empresa líder na autenticação de fraudes virtuais, aponta que, de cada cem compras virtuais realizadas de computadores no Distrito Federal, seis apresentam alguma incidência de fraude.
De acordo com levantamento do Instituto de Defesa do Consumidor do Distrito Federal (Procon-DF), do início deste ano até a semana passada, 666 pessoas registraram reclamações que envolvem problemas em compras on-line. O órgão, no entanto, esclareceu que não há como especificar quantas estavam relacionadas à segurança de dados. “O consumidor ainda é bastante inseguro para adquirir produtos em sites, não confia completamente por conta dos diversos casos de clonagem de cartão no ambiente virtual”, considera o presidente da instituição, Todi Moreno.
Moreno destaca que, em caso de fraude, o consumidor deve ser ressarcido. “Ele não deve pagar por isso. A obrigação do site, assim como do banco, é oferecer segurança durante a operação. Atualmente, esse mercado movimenta R$ 22 bilhões em todo o país. Se os empresários investissem mais em segurança, esse número poderia aumentar exponencialmente”, afirma.
Para ele, é importante que o comprador fique atento ao site em que deseja realizar o procedimento. “Além de checar a idoneidade do estabelecimento, é necessário verificar que as informações da loja estão disponíveis e se realmente existem. Também é bom observar se há aquele cadeado no canto da tela e se ele é criptografado, ou algum selo que identifique a segurança da rede”, orienta (veja Dicas).
Setor imaturo
O especialista da E-smart, empresa especializada em e-commerce, Vinícius Pessin, considera que os varejistas são displicentes com relação à implantação de tecnologia em seus sites. “A gente já tem muita variedade no mercado, mas essas ferramentas aumentam o custo dos empresários e, por isso, eles são tão resistentes. Além disso, há a antiga mentalidade de que a loja física dá mais retorno e, por isso, acabam desembolsando mais em melhorias relacionadas a elas. Podemos considerar que isso é uma imaturidade do setor”, acredita.
Pessin frisa que o consumidor é o maior prejudicado. “Essa falta de investimento propicia experiências ruins para o cliente, como lentidão no site e problemas para acessar informações do produto, além da sensação de insegurança na compra virtual”, pontua. Para ele, o maior obstáculo para aqueles que nunca adquiriram um produto na internet é a falta de confiança em colocar dados bancários na web. “Depois da primeira tentativa, se for bem sucedida, o comprador perde o medo. Mas, se algo dá errado, ele fica novamente com um pé atrás”, conclui o especialista.
O CEO (líder) da Precifica, empresa especializada em monitoramento de preços na web, Ricardo Ramos, destaca os principais investimentos para que as empresas on-line possam melhorar a estrutura do site. “É fundamental que ele desembolse fatores cruciais na experiência de compra: fácil usabilidade com menos cliques e menores formulários, logística, acompanhamento do pedido e pós- venda”, enumera.
Em sua opinião, o consumidor ainda sente insegurança na hora de comprar por meio da web. “A falta de conhecimento sobre as certificações que garantem a segurança do usuário prejudica a finalização da compra. O conhecimento sobre o que é realmente seguro fica na cadeia de quem está relacionado com a tecnologia (lojista e fornecedor), mas não chega ao cliente final”, justifica. “Poucos consumidores sabem ao certo para que se usa um “https” e quais os diferentes tipos ou níveis de segurança que oferecem antes do endereço de um site, e esse é uma entre inúmeras ações feitas para deixar o ambiente mais seguro”, completa Ramos.
Clonagem
Quando tem informações bancárias clonadas, o consumidor sente dificuldade para descobrir onde e como isso ocorreu. Geralmente, ao constatar uma compra que não foi feita por ele, a instituição financeira é acionada e inicia uma investigação, mas o usuário não é informado dos procedimentos, o que também dificulta para que ele saiba como reforçar os cuidados. O engenheiro civil Antônio Marcos Pereira Júnior, de 26 anos, teve o cartão clonado há dois meses, mas não sabe os detalhes.
“Tenho cadastrado meu celular na conta-corrente e recebo por mensagem qualquer transação. Na ocasião, recebi uma sobre uma compra de R$ 2,5 mil que não tinha feito e então descobri o crime”, lembra. O jovem costuma fazer compras pela internet, principalmente de passagens aéreas, mas não tem certeza de como seus dados foram roubados. “Não recebemos informação alguma, pode ser sido até em um posto de gasolina”, imagina Antônio Marcos.
Lojas físicas
Apesar da expansão do comércio virtual no DF, que cresce em média 20% ao ano, os consumidores brasilienses confiam mais em sites que possuem lojas físicas. De acordo com levantamento da Federação do Comércio de Bens, Serviços e Turismo do Distrito Federal (Fecomércio-DF), 73,7% preferem comprar em estabelecimentos on-line que também têm unidades concretas. Os motivos são por causa do contato anterior com o produto (67,4%) ou porque consideram a operação mais segura (30,2%).
Celulares sofrem com atrasos tecnológicos
Os atrasos em relação à tecnologia aplicada também podem ser observados nos celulares. Atualmente, 3,6% das compras virtuais são feitas pelo telefone móvel, de acordo com levantamento da E-bit, empresa pioneira na realização de pesquisas sobre hábitos e tendências virtuais. Os investimentos, entretanto, ainda não acompanham a demanda do consumidor, que já está habituado a realizar aquisições on-line.
“O comportamento do consumidor evolui de acordo com as novas tecnologias — tablets, smartphones, smarTVs — e isso é apenas o começo da era da internet”, explica o especialista em e-commerce e CEO da empresa Agência Cadastra, Thiago Bacchin.
Segundo ele, o comprador fica desestimulado a fazer compras virtuais também pelo celular por conta da falta de tecnologia. “Tentar acessar os canais digitais da uma empresa por meio de tecnologias já disponíveis há mais de cinco anos e não conseguir é desanimador. Ao não proporcionarem uma experiência razoável a esses consumidores, as empresas mostram que o cliente não é importante”, analisa o especialista.
Ainda assim, no ponto de vista de Bacchin, o comprador não diferencia a compra pelo computador daquela feita pelo celular. “Não há resistência do consumidor nesse aspecto. Navegar por telefones móveis é algo tão comum que parece que sempre fizemos isso. As empresas desejam consumidores fiéis às suas marcas, mas, muitas vezes, não proporcionam os ambientes necessários. A evolução tecnológica é muito rápida e dificulta o processo de aprendizado e a implementação de mudanças”, conclui.
Texto de Larissa Garcia
Ainda assim, no ponto de vista de Bacchin, o comprador não diferencia a compra pelo computador daquela feita pelo celular. “Não há resistência do consumidor nesse aspecto. Navegar por telefones móveis é algo tão comum que parece que sempre fizemos isso. As empresas desejam consumidores fiéis às suas marcas, mas, muitas vezes, não proporcionam os ambientes necessários. A evolução tecnológica é muito rápida e dificulta o processo de aprendizado e a implementação de mudanças”,.
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